AI rút ngắn thời gian hỗ trợ dịch vụ khách hàng, giảm áp lực nhân viên tổng đài

AI đang được các nhà mạng viễn thông sử dụng rộng rãi trong tổng đài chăm sóc khách hàng, giúp rút ngắn thời gian đáp ứng yêu c???u khách hàng và giảm áp lực cho nhân viên. Gartner dự báo đến năm 2026, lĩnh vực tổng đài liên lạc có thể tiết kiệm 80 tỷ USD mỗi năm bằng cách sử dụng chatbot thay cho con người. Dự đoán này dựa trên kịch bản số lượng tương tác tự động tăng từ 1,6% hiện nay lên 10% vào năm 2026. Airtel, nhà mạng Ấn Độ đang sử dụng AI để giám sát hiệu quả tổng đài viên cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công ty này có hơn 20.000 người và tổng đài của nó chịu trách nhiệm hỗ trợ hơn 360 triệu khách hàng, tiếp nhận hơn 100 triệu cuộc gọi mỗi năm. AI và máy học được nhà mạng này tích hợp vào các quy trình hoạt động, chẳng hạn tính toán điểm đặt cột sóng hay thuật toán cá nhân hoá người dùng với dịch vụ nghe nhạc Wynk. Tổng đài của Airtel có hệ thống nhận diện giọng nói, giúp tiếp nhận hơn 84% cuộc gọi đến. Năm 2020, nghiên cứu của Cornell University cho thấy 87% nhân viên tổng đài nói rằng họ bị stress và 77% th??a nhận bị stress ở mức cao. Những nhân sự cảm thấy áp lực nhiều khả năng sẽ nhảy việc (44% so với tỷ lệ 8% của nhân viên không stress) và coi công việc hiện tại chỉ là tạm thời (30% so với 9%). Không chỉ vậy, doanh nghiệp viễn thông trụ sở New Delhi còn sử dụng chatbot nhân sự Amber để nhanh chóng nắm bắt ý kiến nhân viên toàn công ty theo thời gian thực. Những thông tin này giúp ban lãnh đạo xây dựng chính sách và thay đổi quy trình kịp thời giải quyết vướng mắc của mọi người, từ đó nâng cao chất lượng môi trường làm việc. Harmeen Mehta, cựu CIO Airtel Global, nay đang là giám đốc kỹ thuật số và đổi mới của BT cho biết Amber có thể cung cấp hiệu quả thông tin mà tổ chức yêu cầu “tương tự như một nhân viên hành chính nhân sự xuất sắc” và là “chỗ dựa đáng tin cậy” cho lãnh đạo công ty. Kết hợp tối ưu giữa con người và AI OCX Cognition, công ty phát triển nền tảng phân tích dự đoán vừa tiến hành nghiên cứu để tìm ra giải pháp tối ưu có thể kết hợp tổng đài viên con người và hệ thống AI trong chăm sóc khách hàng. “Ngành công nghiệp ngày nay có xu hướng nhìn nhận mọi thứ qua lăng kính truyền thông, thay vì từ quan điểm khách hàng”, Richard Owen, nhà sáng lập OCX Cognition cho biết. “Do đó, câu trả lời hoàn toàn phụ thuộc vào việc khách hàng đang cố gắng làm gì, họ là ai và họ đang cảm thấy thế nào”. Mặc dù dịch vụ tự động và chatbot AI có thể giúp giảm lưu lượng truy cập vào tổng đài nhưng việc tự động hoá hoàn toàn không phải là điều các nhà mạng mong muốn và cũng không khả thi. Một số khách hàng và vấn đề vẫn cần sự can thiệp của tổng đài viên. Song, việc ứng dụng AI chắc chắn giúp các nhân viên thực hiện hiệu quả hơn và giảm bớt áp lực, cũng như điểm nghẽn hiệu suất họ đang gặp phải. Khi đó, tổng đài viên có thể tập trung vào những việc mà con người làm tốt hơn máy móc, chẳng hạn như xây dựng sự đồng cảm và gắn kết với khách hàng. Còn AI được giao các nhiệm vụ đơn giản, có tính lặp lại. Nghiên cứu của Nice, công ty cung cấp dịch vụ tổng đài cho thấy, vào năm 2021 tỷ lệ nghỉ việc đối với tổng đài viên là 42%. Các công ty càng lớn thì khó khăn trong việc giữ chân nhân viên càng cao, tỷ lệ này có thể lên tới hơn 50%. Việc thay thế những tổng đài viên kinh nghiệm tiêu tốn hàng chục ngàn USD mỗi người, đồng thời gây ra gián đoạn hoạt động. Đối với các nhà mạng, tỷ lệ tổng đài viên nghỉ việc tác động đến thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng, cũng như đặt thêm áp lực với những nhân viên còn lại. Trong khi đó, AI có thể giúp tháo gỡ áp lực bằng cách đảm nhiệm các nhiệm vụ như tiếp nhận cuộc gọi, rút ngắn thời gian tra cứu thông tin, tự động ghi nhật ký, cảnh báo tổng đài viên về thay đổi ý kiến khách hàng cũng như phản hồi kịp thời về năng suất của nhân viên.  (Theo Reuters, TMForum) Nhà mạng Mỹ cho phép thuê bao chặn tin nhắn rác với cú pháp đơn giản Nhà mạng Verizon vừa ra mắt tính năng mới cho khách hàng chặn tin nhắn rác (spam) gửi từ các tài khoản thư điện tử chỉ bằng một dòng văn bản. Nhà mạng Australia đồng loạt tăng giá cước để đối phó lạm phát Các nhà mạng lớn của Australia cho biết tăng giá cước là điều không thể tránh khỏi do lạm phát và chi phí vận hành tăng. Nhà mạng liên thủ chống đổ vỡ thị trường Internet Các doanh nghiệp đang tìm cách hạ nhiệt cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Internet băng rộng cố định, bởi nó đang đẩy họ vào nguy cơ cạn kiệt nguồn lực.

Nguồn bài viết : Thống kê XSMN